Что происходит со всем, что мы возвращаем?

Дэвид Оуэн

Послушайте эту статью.

Двадцатилетняя дочь моего друга недавно заказала полдюжины новых платьев. Она не собиралась оставлять участок себе; ее пригласили на свадьбу однокурсника по колледжу, и она заранее знала, что отправит обратно все, кроме того, который ей больше всего понравился. «Купальники и платья для свадьбы — вы никогда не купите только один», — сказала мне Джоани Демер, соучредитель Krazy Coupon Lady, веб-сайта, посвященного стратегиям покупок. Для некоторых интернет-магазинов одежды возврат теперь составляет в среднем сорок процентов от продаж.

Устойчивый рост покупок через Интернет сопровождается устойчивым ростом доходов всех видов. Каждый январь возвращается целый лес искусственных рождественских елок. Мешки с зеленой пластиковой пасхальной травой возвращаются каждую весну. Возврат телевизоров с большим экраном резко увеличился сразу после Суперкубка. Люди, которые покупают портативные генераторы во время чрезвычайных погодных условий, используют их до тех пор, пока чрезвычайные ситуации не закончатся, а затем они тоже возвращаются. Моя подруга вернула в Audible столько цифровых книг, что компания теперь звонит ей или пишет по электронной почте, если она хочет вернуть еще одну. Люди, которых пригласили на модные вечеринки, иногда покупают дорогие наряды или аксессуары, а затем возвращают их на следующий день, с пятнами икры и всем остальным — такая практика известна как «гардероб». Обычные покупатели также возвращают покупки. «Petco забирает мертвую рыбу», — сказал Демер. «Home Depot и Lowe's разрешают вам возвращать мертвые растения в течение года. Тебе просто нужно быть достаточно бесстыдным, чтобы стоять в ряд с тем, кого ты убил. Почти само собой разумеется, что американцы являются ведущими в мире искателями возмещения; потребители в Японии редко что-либо возвращают.

Ранее в этом году я присутствовал на трехдневной конференции в Лас-Вегасе, проводимой Ассоциацией обратной логистики, торговой группой, члены которой по-разному занимаются возвратами продукции, непроданными товарными запасами и другими капиталистическими вещами. Поле большое и растет. Дейл Роджерс, профессор бизнеса в штате Аризона, провел совместную презентацию со своим сыном Закари, профессором бизнеса в штате Колорадо, в ходе которой они рассказали, что доходы от зимних каникул в США сейчас составляют более трехсот миллиардов долларов в год. . Захари сказал: «Итак, полтора процента ВВП США — что было бы больше, чем ВВП многих стран мира — это всего лишь то, что люди получали на Рождество и говорили: «Нет, у них есть синий цвет?» Говорят, что годовая розничная стоимость возвращенных товаров в США приближается к триллиону долларов.

Большинство интернет-покупателей предполагают, что возвращаемые ими товары возвращаются в обычные запасы и снова продаются по полной цене. Это случается редко. В последний день конференции RLA я присоединился к «круглому столу по шампанскому», который возглавлял Никос Папайоанну, который занимается возвратом электронных устройств собственной марки Amazon, включая системы домашней безопасности Kindles, Echos и Blink. Он сказал, что каждый товар, возвращаемый в Amazon, подвергается тому, что в мире обратной логистики называется сортировкой, начиная с анализа его состояния. Я спросил, какая доля проверенных продуктов перепродается как новая.

«Это минимально», — сказал он. «Я не собираюсь называть конкретную цифру, потому что она сильно зависит от категории продукта. Но наш подход к этому вопросу таков: если пломба сломана, если упаковка не цела, то обратно на полку она не вернется». Хотя Папайоанну понимает этот факт не хуже других, говорит он, он часто делает покупки так же, как и все мы. Например, когда он покупает обувь, он обычно заказывает две пары с разницей в полразмера. В обычных магазинах пару примеренных туфель переупаковывают и переставляют на полки. «С точки зрения Amazon, в тот момент, когда коробка открывается, вы теряете возможность», — сказал он.

Долгое время шокирующий процент онлайн-возвратов просто выбрасывался. Промышленный термин — DIF, что означает «уничтожить в поле». (На веб-сайте компании Patriot Shredding, базирующейся в Мэриленде, говорится: «Уничтожение продукции позволяет защитить репутацию вашей организации и сосредоточиться на будущем».) Это до сих пор происходит с дешевой одеждой, дефектными гаджетами и предметами роскоши, владельцы брендов которых не обращают на это внимания. Я не хочу присутствовать на рабочем месте Ocean State Job Lot, но в большинстве категорий продуктов оно встречается реже, чем раньше. Почти все участники конференции RLA, а их было более восьмисот, так или иначе вовлечены в поиск выгодных, эффективных и (насколько это возможно) экологически безопасных способов управления отходами ничем не ограниченного потребительства. . «Возвраты — это по своей сути предпринимательский подход», — сказала мне Фара Александер, директор по бренд-маркетингу goTRG, компании по управлению возвратами, базирующейся в Майами. Она и многие тысячи таких же людей, как она, являются активными участниками быстро развивающейся, но пока лишь полувидимой экономической вселенной, известной как обратная цепочка поставок.